Ľudia sa snažia byť v čase pandémie zodpovední a čoraz viac sa spoliehajú na nákup v internetových obchodoch. Nákup v bezpečí a pohodlí domova má okrem toho aj mnoho ďalších výhod, ako napríklad možnosť odstúpenia od zmluvy do 14 dní a ďalších 14 dní na vrátenie tovaru bez udania dôvodu. Veľa internetových obchodov ponúka aj bezplatné vyzdvihnutie vráteného tovaru kuriérom na adrese. Skvelé! To všetko sú vymoženosti, ktoré pri nákupe v kamennej prevádzke nemáme. Nákup na diaľku však prináša aj nové situácie a riziká, ktorým musíme čeliť. Združenie na ochranu práv spotrebiteľov OMBUDSPOT eviduje podnety, keď bol kupujúcemu dodaný drahší tovar, ako si zaplatil a predajca vymáhal doplatok. Iný častý príklad býva predaj fejkovéhotovaru či atraktívnezľavy, ktorými nás predajcovia lákajú na nákup alebo zaniknuté e-shopy, v ktorých si neviete uplatniť reklamáciu. Čo robiť v takýchto prípadoch?

Obchod na diaľku je spôsob predaja, pri ktorom nedochádza k osobnému kontaktu so zákazníkom – ide najmä o nákup tovaru cez internet, telefonicky alebo prostredníctvom katalógu. Skutočnosť, že pri takomto spôsobe nákupu zákazník často platí za tovar ešte predtým, než má možnosť reálne ho vidieť alebo vyskúšať, poskytuje kupujúcemu osobitnú ochranu garantovanú vo všetkých členských štátoch EÚ. Aj napriek tomu sa ľahko môžeme stať obeťou podvodných predajcov, nekalých obchodných praktík alebo omylu, ako to bolo v prípade pani Jany, ktorej predajca omylom poslal drahší bicykel a neskôr od nej vymáhal rozdiel v cene. 

ZA CHYBNE DODANÝ DRAHŠÍ TOVAR NEMUSÍTE DOPLATIŤ ROZDIEL V CENE

Spotrebiteľka, objednávateľka a platiteľka v jednom kupovala mladomanželom svadobný dar – bicykel. Jana si na výbere dala záležať, veď bicykel kupovala cez známeho a na internetovom trhu etablovaného predajcu. Spokojná, že mladomanželom kúpou bicykla spravila radosť, vec považovala za uzavretú. Počiatočné nadšenie z nákupu však rýchlo vystriedalo sklamanie. Predajca doručenie tovaru nielenže omeškal, ale dodal aj iný – drahší ako objednaný a zaplatený bicykel. Neskôr, keď predajca prišiel na chybu, ktorú sám zapríčinil, spotrebiteľku kontaktoval a žiadal od nej doplatok rozdielu v cene,  ktorý predstavoval vyše 200 eur. Predajca sa pri žiadaní doplatku odvolával na klauzulu o skontrolovaní balíka, ktorá však slúži spotrebiteľovi pre prípad reklamácie, nie predajcovi na vymáhanie úhrady. K pochybeniu došlo na strane predajcu a nakoľko tovar bol zasielaný na diaľku, za rozdiel v cene tovaru zodpovedá obchodník, nie spotrebiteľ a neexistuje právny predpis, o ktorý by sa predajca mohol oprieť pri tomto vymáhaní, uviedla Helena Mezenská, predsedníčka Združenia na ochranu spotrebiteľov OMBUDSPOT. Predávajúci nesmie žiadať alebo prijať od spotrebiteľa úhradu za dodaný výrobok, poskytnutú službu alebo elektronický obsah, ktorý si spotrebiteľ neobjednal. Navyše, tovar bol doručený rovno na adresu mladomanželov, takže pani Jana  nemala reálnu možnosť bicykel skontrolovať. Mladomanželia bicykel začali hneď používať a do páru si dokúpili ešte druhý – dámsky bicykel, tej istej značky – pre manželku.

Náklady a straty súvisiace s prijatím nevyžiadanej dodávky spotrebiteľ nie je povinný uhradiť a takúto požiadavku možno považovať za neopodstatnenú. Vrátenie tovaru, prípadne doplatok, mohol predajca žiadať až po dohode a so súhlasom spotrebiteľa, doplnila Mezenská. Kupujúca s doplatkom nesúhlasila, no bola ochotná dohodnúť sa s predajcom, aj napriek jeho chybe, že doplatí polovicu rozdielu v cene. Predajca však na návrh spotrebiteľky nereflektoval a naďalej od nej požadoval doplatenie celej sumy. “S nemenovaným predajcom máme zlé skúsenosti, posiela často aj poškodený tovar, prípadne rozbalený a neupozorní na to. Ani to nie je v poriadku. Keby spotrebiteľka Jana rozdiel v cene uhradila, bol by to iba prejav  dobrej vôle, nie však jej povinnosť,” objasňuje Eva Bitarovská, koordinátorka projektu „Ombudspot pomáha zlepšovať systém ochrany spotrebiteľov v rámci SR“, ktorý je financovaný z Európskeho sociálneho fondu a mapuje podobné prípady.

INFORMÁCIA PREDAJCU O CENE JE VOČI SPOTREBITEĽOVI ZÁVÄZNÁ

Iný spotrebiteľ si prostredníctvom internetového obchodu objednal mobilný telefón. Predajca na svojej internetovej stránke lákal záujemcov o kúpu 10 % zľavou na zakúpený tovar. Spotrebiteľ sa zľave potešil, nakoľko nový mobil, ktorý si plánoval kúpiť, sa predáva za jednotnú cenu. Pristúpil teda k objednávke mobilného telefónu s možnosťou využitia zľavového kupónu. Predajca však spotrebiteľa po prijatí objednávky kontaktoval s tým, že sľúbenú zľavu mu neposkytne, pretože zľava sa údajne netýkala nových zariadení, len repasovaného tovaru. Spotrebiteľ nakoniec kúpu nerealizoval a odstúpil od objednávky, nakoľko predajca požadoval zaplatenie sumy bez zľavy.

Spotrebiteľ právom namietal, že sa stal obeťou nekalej obchodnej praktiky. Predajca je v zmysle Zákona o ochrane spotrebiteľa (ZoS) povinný predávať výrobky a poskytovať služby za dohodnuté ceny a obchodná praktika sa považuje za klamlivú, ak zapríčiňuje alebo môže zapríčiniť, že spotrebiteľ urobí rozhodnutie o obchodnej transakcii, ktoré by inak neurobil, pretože konal na základe nesprávnych informácií, ktorými bol uvedený do omylu. Predávajúci informuje spotrebiteľa o celkovej cene, a ak túto cenu nemožno určiť vopred, informuje o spôsobe, akým sa vypočíta. Informácia predajcu o cene je voči spotrebiteľovi záväzná.

POZOR NA PODVODNÉ E-SHOPY A FEJKOVÝ TOVAR

V združení Ombudspot už riešili aj kuriózne podnety spotrebiteľov, ako napríklad kúpu skrinky do kúpeľne, ktorá v popise e-shopu nebola vhodná do vlhkého prostredia, či vodotesné hodinky, pri ktorých predajca neodporúča, aby boli v kontakte s vodou a aby sa spotrebiteľ s nimi ponáral do určitej hĺbky. V inom prípade sa stretávame s nákupmi značkových hodiniek v e-shope, ktorý sa javí ako podvodný. Internetový obchod predáva hodinky, ktoré prezentuje ako značkové, no v skutočnosti ide len o napodobeniny alebo tzv. “fejky”.  Aj spotrebiteľka Katka, ako i viacerí iní spotrebitelia, sa stala obeťou takéhoto podvodného e-shopu. Na tieto zistenia prišla až rok od kúpy značkových hodiniek, keď hodinky prestali fungovať a chcela ich reklamovať. Veď na tovar zakúpený na diaľku sa vzťahujú rovnaké záručné podmienky, ako keby sme ho zakúpili v kamennom obchode. Pri nových produktoch to teda znamená minimálne 24 mesačnú zákonnú záruku. S požiadavkou na uplatnenie zákonnej reklamácie sa obrátila na predajcu, no na jej prekvapenie nepochodila. Dôvod? Hodinky kupovala v dobe, keď prevádzkovateľom e-shopu bol iný subjekt a ten už neexistuje.

Nový prevádzkovateľ e-shopu však reklamáciu odmietol vybaviť, pritom internetový obchod je stále v prevádzke s maličkou obmenou v názve a sídlo spoločnosti a personálne zastúpenie minimálne v prípade jednej osoby sa nezmenili. Nemenová spoločnosť prevádzkuje aj ďalšie e-shopy zamerané na predaj parfumov a iných exkluzívnychtovarov. Ide o podvodnú formu predaja a niekoľké modifikácie rovnako postupujúcich  firiem zbavujúcich sa reklamačných a zmluvno – odstupných spotrebiteľských záväzkov. V takomto prípade je evidentný zámer predajcu konať na hrane zákona a vyhýbať sa reklamačnej zodpovednosti. Je to preukázateľne podvodné úmyselné konanie a spotrebiteľ sa môže v takomto prípade obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI), prípadne podať trestné oznámenie, doplnila Mezenská. Spotrebiteľka Katka nepochodila ani v pozáručnom servise certifikovanom výrobcom, ten sa totiž poskytuje len hodinkám zakúpeným u autorizovaného predajcu,  zatiaľ čo spomínaný predajca nespĺňa ani túto podmienku.

ZA AKÝCH OKOLNOSTÍ MÁ ZANIKNUTÝ E-SHOP POVINNOSŤ VYBAVIŤ REKLAMÁCIU

Pre spotrebiteľa je rozhodujúci spôsob zániku spoločnosti, nakoľko z toho plynú aj rozdielne možnosti uplatnenia si spotrebiteľského práva vo vzťahu k zanikajúcej alebo nástupníckej spoločnosti. V prípade, že dôjde iba k zmene obchodného mena alebo sídla spoločnosti, ale IČO ostáva nezmenené, spoločnosť ako taká existuje ďalej a uvedené nemá mať vplyv na redukciu plnenia záväzkov spoločnosti voči spotrebiteľom.

V prípade zániku pôvodnej spoločnosti, kde je potrebné skúmať, či spoločnosť zanikla s likvidáciou alebo bez likvidácie, alebo či došlo k zlúčeniu, splynutiu alebo rozdeleniu spoločnosti, za záväzky pôvodnej spoločnosti ručí nástupnícka spoločnosť. Po zániku spoločnosti, ak nemala právneho nástupcu a ak si spotrebiteľ svoju prípadnú pohľadávku neuplatnil počas likvidácie či konkurzu, možnosť uplatnenia reklamácie zaniká, nakoľko ju reálne nie je možné u spoločnosti uplatniť, pretože tá už neexistuje. Pri zániku e-shopu je povinnosť o tom informovať, uverejniť zoznam prevádzkovateľom, v ostatných prípadoch len z vlastnej iniciatívy, resp. o niektorých týchto skutočnostiach informuje aj SOI na svojich stránkach.

Vo všeobecnosti konštatujeme, že kontrola internetového predaja a jednotlivých zradných e-shopov nie je dostatočne zabezpečená na podmienky jeho rozsahu a spoločenských potrieb  a značné rezervy a medzery má neodmysliteľne s tým spojený reštriktívny postih. Spoločnosti s nekalým postupom a podnikaním poškodzujúce spotrebiteľov, môžu naďalej nepostihnuteľne vznikať a zanikať. Je tu na to celkom vhodná „živná pôda“, čo je nežiaduca skutočnosť. O to viac je dôležité, aby si spotrebitelia pri kúpe hodnotnejšieho tovaru cez internet riadne preverili “pofiderné” eseročky a sledovali ich genézu, ustálenosť a dôveryhodnosť cez verejne prístupné registre www.orsr.sk, www.soi.sk, www.finstat.sk alebo portály zviditeľňujúce férové a certifikované e-shopy, ktoré spĺňajú zákonné obchodné podmienky a reklamačné podmienky v súlade s platnou legislatívou EÚ: nakupujbezpecne.sk, https://www.saec.sk/,  https://www.bezpecnynakup.sk/sk/certifikovane-obchody, www.podvodnyeshop.sk. Zoznam spoločností v likvidácii či konkurze sa spotrebiteľ dozvie na www.orsr.sk, kde si môžu spotrebitelia zistiť, či v nich figuruje alebo nie „ich predajca“. Až 75% monitorovaných e-shopov s národnou doménou .sk, nespĺňa povinnosti vyplývajúce z platného nového Zákona o ochrane spotrebiteľa pri predaji na diaľku.

Združenie na ochranu práv spotrebiteľov (ZNOPS) OMBUDSPOT® v Poprade sa už 18 rokov špecializuje na priame zastupovanie spotrebiteľov v reklamačnom konaní a mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov. Od roku 2017 je navyše subjektom alternatívneho riešenia sporov (ARS).    O správnosti našich postupov svedčí viac ako 75%-tná  úspešnosť v prevzatých spotrebiteľských sporoch.

tlačová správa

Mgr.Radoslava Novotná